第六步 跟进服务
定义
在签订合同后，监控项目的实施，随时协助解决过程中出现的问题，巩固客户满意度，确保
信息化费用的回收。同时，跟进阶段是建立互信的最好时机。客户签约后开始等待客户经理
兑现在合同中的承诺，如果不能正确管理和满足客户期望，客户将会产生不满，如果超越了
客户的期望，客户将会感到满意。客户满意度最终将会影响联想整体的品牌和信誉。如果客
户经理在拿到定单后高高兴兴地走了，客户遇到了困难也不现身，就再也不能在这个客户身
上拿到订单了，等于给竞争对手创造了进入自己客户的机会。
起始标志
|
标志 |
描述 |
|
阶段开始 |
双方根据商务谈判的结果签署合同。 |
|
阶段结束 |
设备调试和安装结束，客户签署验收文件并开始正常使用，开始按照合同支付产品和安装费用，并缴纳第一次定期费用。 |
内容和步骤
这个阶段是客户经理巩固客户满意度的关键阶段，从签订合同开始到收款之间，影响客户满
意度的原因包括：
l 未能按照协议时间，将客户订购的信息化终端准时运送到客户合同指定地点。
l 在终端产品验收的时候，产品出现故障。
l 未能按照协议时间，按照合同要求开通服务。
客户经理必须监控并辅助客户处理好上述环节，并在每个环节超出客户的期望，才能巩固客
户满意度，留住客户。在这个阶段，客户经理应该确保上述环节顺利完成，并随时协助解决
过程中的问题。工作流程包括：
|
项目 |
内容 |
|
监控到货 |
l 客户经理或技术人员将所需的硬件设备全部送至客户处 l 请客户内部相关负责人对所送设备进行检验测试 |
|
验收 |
l 请客户就硬件设备的完好签字 l 需要配备相关硬件设备的项目，客户经理需按程序申领或请技术人员配合安装测试 |
|
收款 |
l 根据谈判中确定的收款方式进行收款 l 对于非一次性结清的费用，和客户确认后在到期前15个工作日与客户确认 |
1、订单处理
客户经理将销售合同（协议）交还公司相关部门，按照公司流程处理订单。
2、监控产品到货和验收
合同处理后，公司将依据信息化项目中客户订购的终端产品的库存情况，可能通过向产品制
造商订货，将产品通过外包运输公司交送至合同指定地点，在这个过程中，可能涉及多个部
门和外包公司，特别容易出现疏漏，造成客户不满。
由于客户经理不能参与到整个的产品到货的过程中，因此客户经理需要养成定期查询公司的
服务文档，及时和准确掌握情况，监控整个过程，并协助解决出现的问题。
3、验收
当产品到达合同指定地点后，产品使用部门或者技术部门对产品进行验收。对于需要配备相
关硬件设备的项目，客户经理需按程序申领或请技术人员配合安装测试。
4、收款
向客户的收款包括一次性的产品采购、产品调试的费用。可能影响客户付款的因素包括：
产品到货、验收、以及产品故障等非客户原因造成。
未得到付款通知
客户经理
l 使用各种技巧时才付款
恶意欺诈
l
因此客户经理应该按照以下步骤预防和处理应收账款
l
定期查询应收帐款档案
l
对客户收货情况的查询
l
对货物满意程度的查询
l
提醒客户到期付款
l
对客户到期未付的催收
监控到期未付货款，并作专案处理