第三步 挖掘需求

定义

需求是客户采购的核心要素，客户经理使用有效的提问技巧清晰、完整和准确地挖掘客户需

求。挖掘客户需求可以帮助客户经理确定客户解决方案，使客户接受本公司产品和服务理念，

使竞争对手进入已方设计的战场。充分地挖掘客户需求将大大提高销售的成功率。

起始标志

标志	描述
阶段开始	客户经理在客户内部发现销售机会。
阶段结束	客户确定方案并要求潜在信息化供应商提供解决方案和报价。

内容和步骤

1、 需求的定义：

客户为了达到其目标和愿望，针对遇到的问题和障碍的提出的解决方案，

以及解决方案中包含的产品和服务以及其详细的指标。客户的需求是包含以下五个层级内容

的树状结构。

需求的层级
1	目标和愿望	客户通过采购达到的目标和愿望,包括客户组织机构经营目标，主要包括客户的增长、盈利和资产效率的目标。
2	问题	在客户达成目标的过程中，客户已经或者可能遇到的与信息化相关的障碍，也是客户的采购动机。
3	解决方案	帮助客户解决所面临的问题以及达到目标的方法。包含对问题的分析、整体解决方案、步骤、产品服务的使用时间等等。
4	产品和服务	在客户的解决方案中需要采购的产品和服务。
5	采购指标	解决方案中对产品和服务的特点的详细的和量化的要求。

2、区分需求和资料

收集资料是挖掘需求的前提，在重要的销售活动中，需求是与客户交流的重点，而不视客户

资料，客户经理应该事先掌握客户资料。资料和需求的区分是：

资料	需求
l 基本固定不变，并始终存在 l 资料不以人的意志而改变 l 资料包含背景资料、产品使用状况、组织机构、个人资料、项目资料和竞争对手资料六类 l 应该在事前全面收集	l 客户可能暂时没有需求，其需求可能随着采购流程而发展。 l 客户的需求由客户个人的需求汇总产生。 l 需求包含客户目标和愿望、问题和障碍、解决方案、产品和服务、采购指标五个层级 l 在销售中逐渐掌握。

2、 兼顾个人需求和机构需求

所谓的机构需求就是客户成员的需求的集合。从本质上来谈，客户需求的都是由个人需求衍

生出来的，因此销售要以人为本。根据满足个人需求和个人需求的程度，与客户机构合作类

型可以分成局外人、朋友、供应商和合作伙伴四种，合作伙伴才是最稳定的客户关系。

类型	定义
局外人	l 不能满足机构的需求，不能满足个人的需求
朋友	l 不能满足机构的需求，能够满足个人的需求
供应商	l 能够满足机构的需求，不能满足个人的需求
合作伙伴	l 能够满足机构的需求，能够满足个人的需求

技巧

提问表格

序号	行为	5	4	3	2	1
1	热情与客户寒暄
2	利用开放性问题开始挖掘客户需求
3	利用“什么”向下挖掘客户需求
4	利用“其他”挖掘另外的客户需求
5	利用“为什么”向上挖掘客户需求
6	对客户的需求表示理解和认可
7	对需求进行总结
8	与客户进行确认